"Бренд - это восприятие, набор положительных и негативных ассоциаций, живущих в головах людей. Эти ассоциации живут в памяти человека. На их основе человек формирует свои мысли, принимает решения, общается с другими людьми. Бренд компании в первую очередь формируется уровнем сервиса, который компания оказывает своим клиентам. Любые внешние коммуникации будут пустой тратой денег, если есть серьезные проблемы в сервисе".
