Рассмотрен эмоциональный труд как процесс, характеризующийся особенностями работы в туристической сфере. Предложено 16 составляющих элементов эмоционального труда на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства, проанализировано их влияние на отдельные экономические (благосостояние сотрудников, производительность, текучесть кадров) и психологические (уровень стресса, степень приверженности компании и удовлетворения от работы) показатели с точки зрения когнитивных особенностей персонала и выбранных им эмоциональных стратегий поведения. Обосновано влияние когнитивной компоненты личности работника на качество предоставляемого сервиса.
Розглянуто емоційну працю як процес, що визначається особливостями роботи в туристичній сфері. Запропоновано 16 складників емоційної праці на підприємствах індустрії туризму й гостинності, проаналізовано її вплив на окремі економічні (добробут співробітників, продуктивність, плинність кадрів) і психологічні (рівень стресу, ступінь прихильності компанії й задоволення від роботи) показники з погляду когнітивних особливостей персоналу та обраних ним емоційних стратегій поведінки. Обґрунтовано
вплив когнітивної компоненти особистості працівника на якість сервісу, що надається.
In the article the emotional labor is co&nsidered as a process that is determined by peculiarities of work in the tourist sphere. It was suggested 16 components of emotional labour on tourism and hospitality enterprises, their influence on some economic (employee welfare, productivity, empl&oyee turnover) and psychological (level of stress, degree of commitment and job satisfaction) indicators is analyzed in terms of staff"s cognitive characteristics and chosen by them emotional strategies of it behavior. The influence of the cognition &of an individual on the quality of
provided services was substantiated.
