Розглянуто аспекти роботи з незадоволеними запитами користувачів (НЗК). Визначено понятійний апарат, подано класифікацію НЗК, встановлено причини їх виникнення та шляхи упередження й скорочення. Проаналізовано специфіку поєднання традиційної технології роботи з НЗК із залученням інформаційно-комунікаційних технологій. Подано опис бази даних "Відмови користувачам НБУВ", особливості роботи в БД. Значну увагу приділено інструктивно-методичному забезпеченню роботи з НЗК, а також можливості скорочення НЗК за рахунок використання МБА та ЕДД. Запропоновано комплекс заходів з удосконалення організації бібліотечно-інформаційного забезпечення користувачів.
