Рассмотрены различные толкования термина "виртуальное справочное обслуживание" в России и за рубежом, обосновывается необходимость разработки единых нормативных показателей виртуальных справочных служб. Для анализа справок, выполненных в режиме виртуального справочно-библиографического обслуживания (СБО), предлагается использовать комплексный учет. В основу должны быть положены как количественные методы измерения (описательная статистика, анализ логов, замеры, свидетельствующие об экономических издержках в виртуальном справочном обслуживании, и др.), так и качественные показатели (вежливость общения с пользователем, релевантность ответа запросу, удовлетворенность пользователя ответом, повторное обращение, осведомленность пользователя о данном виде услуги и т. д.).
