Розглянуто зміст нових понять бібліотекознавства "досвід взаємодії", "ментальна модель", "концептуальна модель". Наголошується, що саме миттєві відчуття і реакції користувача, які виникли внаслідок використання бібліотечного веб-сайта, визначають, чи звернеться він до цього ресурсу ще раз. Визначається, що запорукою успіху бібліотечного веб-сайта є відповідність його концептуальної моделі ментальній моделі користувачів
